Atendimento gratuito, sem propagandas durante a espera e solução em até cinco etapas. Essas são algumas das novas regras que prometem tornar o atendimento ao consumidor mais simples, rápido e eficiente, seja por telefone, chat, WhatsApp ou aplicativo. O Procon Jundiaí está orientando a população sobre as mudanças previstas no Decreto Federal nº 13.135/2026, publicado nesta semana, que entra em vigor no dia 2 de novembro.
Entre as principais novidades, estão a proibição de cobranças durante o contato, a garantia de que o atendimento possa ser iniciado sem a exigência prévia de dados pessoais e o fim das propagandas enquanto o consumidor aguarda uma resposta. A nova regulamentação também estabelece que a resolução do problema deverá ocorrer em, no máximo, cinco etapas.
Segundo o diretor do Procon Jundiaí, Marcelo Canale, o atendimento humano é obrigatório, das 8h às 20h, sete dias por semana. “A opção de uso de robô ou Inteligência Artificial é válida, mas o indivíduo deve ter a alternativa de falar com um atendente humano. No caso de urgência, isso deve ocorrer a qualquer hora”, destacou.
Mais agilidade e transparência no atendimento – Pelas novas regras, 80% das ligações deverão ser atendidas em até 20 segundos. Caso a ligação seja interrompida, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, mantendo o mesmo número de protocolo. Todo atendimento deverá gerar um protocolo, e o consumidor terá direito ao histórico da conversa, que deverá ser armazenado por seis meses. No caso das ligações telefônicas, as gravações deverão permanecer disponíveis por 90 dias.
Cancelamento imediato e pelo mesmo canal – Outra mudança importante é a facilidade para cancelar serviços. Se a contratação foi realizada pelo WhatsApp, por exemplo, a empresa deverá permitir o cancelamento pelo mesmo canal, sem obrigar o consumidor a buscar outro meio de atendimento. O cancelamento deverá ter efeito imediato, com emissão de comprovante na hora. Nos casos em que houver multa por fidelidade, o consumidor deverá ser informado previamente.
Prazo para solucionar problemas – As empresas terão até sete dias corridos para apresentar uma resposta às solicitações dos consumidores. Já nos casos de cobrança indevida ou de serviços não solicitados, a interrupção deverá ocorrer em até 48 horas.
Onde buscar orientação em Jundiaí – O Procon fica na rua Barão de Jundiaí, 153, no Centro, no prédio anexo à Câmara Municipal. O atendimento acontece de segunda a sexta-feira, das 8h às 16h. Os consumidores também podem registrar denúncias pelo e-mail [email protected] e consultar informações no site procon.jundiai.sp.gov.br.
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